Когда каждый пациент – самый главный и важный

Повернуться лицом к пациенту – для поликлиники Больницы рыбаков это не просто красивый отвлеченный лозунг, а руководство к действию, эффективный и работающий инструмент для выстраивания доверительных отношений с обратившимися за медицинской помощью приморцами. При этом администрация ГБУЗ «ККБ №2» нередко предвосхищала происходящие в первичном звене реформы, внедряя в поликлиническую практику актуальные проекты, которые позже становились официальными разделами краевых и федеральных программ в здравоохранении и возводились в ранг обязательных для исполнения.

Каких успехов достигло медучреждение в плане оптимизации потоков пациентов, рационального зонирования пространства и создания комфортных условий для персонала и больных, в интервью порталу VladMedicina.ru рассказала главный врач  ГБУЗ «Краевая клиническая больница №2» Светлана Бениова.

В русле бережливых технологий

 — Светлана Николаевна, какие проблемы требовали первоочередных организационно-планировочных решений, и в каких целях?

— Мы двигались и продолжаем двигаться в русле проекта, который сначала назывался бережливой поликлиникой, сейчас – пациентоориентированными технологиями. Но суть его от этого не меняется и заключается в том, чтобы каждый пришедший человек чувствовал себя комфортно и спокойно в гостеприимных стенах нашего медучреждения, ощущал нашу заботу, внимание и поддержку. Мы стараемся изменять структуру и функционал поликлиники исключительно во благо пациента. Одна из серьезных брешей в системе оказания доступной первичной помощи – отсутствие в здании поликлиники с 1967 года второго входа. Конечно, данный факт создавал немало проблем – на пяти этажах располагаются все профильные службы, как для здоровых, так и для болеющих граждан. И все они ходят по одной узкой лестнице, неприспособленной для движения столь внушительных потоков пациентов. И мы поставили цель эту проблему обязательно решить, разделить и упорядочить данные потоки.

— Каким образом?

— В прошлом году начали, а в этом заканчиваем монтаж наружной воздушной конструкции для введения второго входа. Сложность была в том, что за прошедшие десятилетия здание буквально вросло в землю, и реорганизовать исторически предусмотренный вход не представлялось возможным. Также в стадии завершения внутренние отделочные работы – покраска и побелка стен, потолков и лестничных маршей, оформление вывески. Самое главное, что в результате здоровые жители не будут пересекаться с больными, а это в свою очередь воспрепятствует дальнейшему распространению вирусов и инфекций.

— Что сделано в плане комфортной географической маршрутизации пациентов?

— Эту масштабную часть проекта мы завершили в 2018 г., и, честно говоря, когда начинали, даже не предполагали, что это будет так непросто. Но сумели преодолеть все преграды, найти выход из логических тупиков и решить запутанные пространственные задачи. Работа напоминала хитроумное дизайнерское моделирование с целью обеспечить удобную и безопасную маршрутизацию, имея в активе узкие коридоры и тесные помещения. Но приходилось действовать в предлагаемых обстоятельствах и работать с тем, что есть. В итоге мы организовали удобную навигацию, повесили указатели, электронное табло с расписанием врачей, красочные информационные щиты, регулярно обновляемые справочные стенды, чтобы пациенты могли легко ориентироваться в пространстве и быстро найти нужный кабинет. Все это оформлено в едином дизайнерском стиле. Стойка информации в поликлинике и стационаре исполнены в светло-серых тонах, стены коридоров поликлиники радуют глаз теплой оранжевой гаммой, а щиты для привлечения внимания сигнализируют ярко-красным цветом. Поликлиника пять лет назад и поликлиника сегодня – два совершенно разных учреждения. Это факт.

— А в каком ключе с тех пор повысилась профильная доступность медицинской помощи?

— К примеру, пять лет назад больные жители сдавали кровь, получали внутривенные и внутримышечные инфекции на пятом этаже, а здоровые проходили профосмотры и медкомиссии на втором, что с точки зрения госпитальной логики было в корне неверно. Сейчас все ровно наоборот, мы спустили узких специалистов, сделали их прием более доступным. Сегодня уже сложно представить, что невролог принимал на пятом этаже, т.е. людям, перенесшим, к примеру, инсульт, приходилось прилагать немало усилий, чтобы к нему добраться. Причем на пятом этаже в настоящее время для здорового контингента организована автономная маршрутизация – со своей регистратурой, процедурным кабинетом, терминалом для оплаты услуг и сквозными кабинетами специалистов. Т.е. человек, зайдя с профилактической целью к одному врачу, проходит всех нужных докторов, не выходя в общий коридор. Также мы обеспечили максимально доступной медицинской помощью жителей с ограниченными физическими возможностями – открыли на первом этаже кабинет приема маломобильных граждан. Туда можно записаться как через интернет, так и по телефону – в назначенное время в кабинет спускается профильный врач и дает необходимые консультации, назначает обследования.

Свой особый путь

 — Информатизация первичного звена продолжается?

— Конечно, мы продолжаем, и можно сказать, завершаем внедрение электронных медицинских карт с одновременным расширением картохранилища. Переход на ЭМК существенно облегчает жизнь и докторам, и пациентам, врачи сразу видят клинический статус больного, все его визиты в поликлинику, историю болезни, назначения лекарственных средств, информацию о листах нетрудоспособности. Кстати, с 2017 года мы выписываем и электронные больничные и электронные рецепты на льготные лекарственные препараты.

— Какие формы для записи в поликлинику доступны сегодня пациентам?

— Абсолютно все – по телефону call-центра, при личном обращении, посредством единого сервиса записи на нашем сайте и через установленный инфомат. И если раньше запись с помощью электронного терминала вызывала немало сложностей, особенно у возрастных пациентов, и рядом с ним постоянно дежурил консультант, то сейчас необходимость в его услугах отпала. Люди успешно научились пользоваться новыми информационными технологиями и записываются без каких-либо проблем. Что касается телефонной записи, здесь мы пошли своим путем, и еще до внедрения в учреждениях первичного звена Владивостока единой регистратуры на базе справочной службы «063» организовали собственный call-центр. Наши штатные операторы с 8 утра до 8 вечера предварительно записывают пациентов на прием по телефону 227-74-24, который всегда доступен.

Теперь человеку не нужно с раннего утра идти в поликлинику, чтобы записаться к врачу на следующий или какой-либо другой день. И дозвониться в call-центр он сможет гарантированно — новая IP АТС «выстраивает» звонки в очередь, при этом все входящие вызовы отображаются и записываются в специальной программе. А операторы не только принимают вызовы и записывают на прием, но и обязательно напоминают пациенту о предстоящем визите к врачу. Главное, что живые очереди в регистратуру действительно исчезли. Кстати, часть пациентоориентированных технологий, о которых так много говорится сегодня, мы внедрили еще в начале 21 века — организовали систему врачей общей практики, отладили механизм направления пациентов к узким специалистам, выделили службу по оказанию медицинской помощи на дому.

— А могут к вам записаться жители районов Приморья?

— Да, мы прекрасно понимаем, что пациентам отдаленных территорий края далеко не всегда доступна помощь узких высококлассных специалистов. Поэтому сегодня готовы их принимать по предварительной телефонной записи. Конечно, на плановую консультацию потребуется направление из поликлиники по месту жительства. Но в неотложных ситуациях мы готовы принять таких пациентов в порядке самообращения. Тем более в настоящее время поликлиника укомплектована врачебными кадрами на 85%, это отличный показатель. У нас работают гематологи, эндокринологи, урологи, гинекологи, невропатологи, и др. Таким образом, мы способны без ущерба для своего прикрепленного населения оказывать специализированную медпомощь жителям приморской глубинки.

— В каком направлении будете идти дальше?

— Конечно, в направлении дальнейшего совершенствования первичной медицинской помощи и повышения ее доступности. Обязательно в ближайшем будущем завершим окончательное оформление второго входа, продолжим зонирование приема по врачебным профилям и приведение всех помещений поликлиники в соответствие с требованиями СанПина, ремонтные работы, информатизацию. Думаю, каждый прикрепленный к поликлинике житель Владивостока оценил произошедшие здесь изменения и преобразования – этого не заметить просто невозможно. Кстати, мы приглашаем своих пациентов принять участие в независимой оценке качества оказанных в ГБУЗ «Краевая клиническая больница № 2» амбулаторных услуг, заполнив на сайте специальную анкету.

Пациенты для нас – не серые и безликие потоки, а личности, которые всегда могут рассчитывать на индивидуальный подход в решении своих проблем со здоровьем в комфортных условиях. Нам важен и нужен каждый.

По материалам с сайта  VladMedicina.ru